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SKT, 한국서비스품질지수 21년 연속 '1위'

  • 입력 2020.07.01 14:38 | 수정 2020.07.01 14:38
  • EBN 문은혜 기자 (mooneh@ebn.co.kr)

ⓒSKTⓒSKT

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다.


2000년 KS-SQI 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.


1일 SK텔레콤에 따르면 올해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 지난해 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수를 기록했다. 코로나19로 서비스 산업이 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 반영된 것이다.


SK텔레콤은 코로나19 확산이 본격화된 지난 2월 업계 최초로 콜센터 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다.


유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 2019년 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입하기도 했다. ICT 컨설턴트 인증 제도는 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도다.


고객상담에 다양한 ICT 신기술을 접목하고 고객 맞춤형 서비스와 유통망 등에서의 서비스 개선을 위한 노력이 한층 더 수준 높은 고객 서비스로 이어져 이번 KS-SQI 조사에 긍정적으로 작용했다는 평가다.


SK텔레콤은 지난 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객 경험을 진단하고 ‘사내 평가단’을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스 검증 강화와 불편사항을 개선하는 등 다양한 제도적 프로그램을 시행 중이다.


‘5GX 부스트파크’, ‘Jump AR∙VR’ 등 특화 서비스로 고객들에게 새로운 경험도 제공하고 있다.


SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초로 5G를 상용화 한 이후 8월에 세계 최초로 5G 가입자 100만명을 돌파했고 지난 4월에는 가입자 285만명을 넘어섰다.


이를 기반으로 SK텔레콤은 전국 주요 도시에 ‘5GX 부스트파크’를 운영 중이다. ‘5GX부스트파크’에서 Jump AR앱을 실행해 다양한 재미를 즐기는 것은 물론 제휴처 할인쿠폰 이용 등의 혜택을 광범위하게 제공해 호평을 받고 있다.


또한 지난 4월말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 새로운 경험을 선사하기 위한 다양한 5G 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다.


ICT 기술과 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트도 추진 중이다. 특히 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 대상으로 제공 중인 ‘인공지능 돌봄서비스’가 좋은 평가를 받고 있다.


이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.


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