'찐팬' 힘주는 황현식號 LGU+…양적·질적성장 주목

송고 2022.05.23 13:47 | 수정 2022.05.23 13:51
EBN 연찬모 기자 (ycm@ebn.co.kr)

작년 3월 취임 이후 '고객 중심 경영' 초점

통신·비통신서 '찐팬' 확보 집중, 호실적 배경으로

올해 첫 1조원대 영업이익 가능성에 무게

부산 'U+언택트스토어'를 찾은 황현식 LGU+ 사장(가운데)이 셀프개통 서비스를 체험하는 모습.ⓒLG유플러스

올해 2년차를 맞은 황현식호 LG유플러스가 '고객 중심 경영'을 키워드로 하는 이른바 '찐팬(충성고객)' 전략에 드라이브를 걸고 있다. 지난해 황현식 사장 취임 이후 찐팬 확보에 집중한 결과, 양적·질적성장을 동시에 이뤄낸 만큼 올해도 차별화된 고객 가치 실현에 방점을 두는 모습이다.

23일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 최근 부산 소재 'U+언택트스토어'를 방문했다.

U+언택트스토어는 LG유플러스가 지난해 3월 첫 선을 보인 무인매장이다. 현재 서울, 부산, 대전, 대구, 광주 등에서 5곳이 문을 연 상태다. 황 사장은 부산 U+언택트스토어에 대한 고객 반응을 직접 점검하고, 임직원들을 독려했다.

황 사장은 현장에서 "고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것"이라며 "고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내며 성장하는 회사가 돼야 한다"고 강조했다.

지난해 3월 LG유플러스 대표에 오른 황 사장은 취임 초부터 찐팬 확보를 위한 고객 중심 경영에 초점을 맞추고 있다. 국내외 주요 행사에서도 줄곧 '고객'이라는 단어를 언급하며, 중요성을 거듭 강조하는 모습이다.

지난해 1월 신년사에서는 "고객이 주변에 우리의 서비스를 알리는 '찐팬'을 만들어야 한다"고 강조하는 한편, 올해 신년사에서도 "최소 한 가지 이상 확실하게 차별화된 고객 경험 요소가 있어야 하고, 오직 유플러스에서만 가능한 서비스라는 점을 느낄 수 있게 해야 한다"고 언급한 바 있다.

최근 LG유플러스의 통신·비통신 사업에도 황 사장의 이같은 의지가 고스란히 반영돼 있다.

알뜰폰 사업에서는 공동 브랜드·파트너십 프로그램 'U+알뜰폰 파트너스'를 지속 강화해 고객 니즈에 부합하는 특화 요금제를 선보이고 있으며, 셀프개통·유심배송 서비스 등을 통해 고객 편의성도 높이고 있다.

미디어·콘텐츠 사업의 경우 일찍부터 자사 플랫폼에 넷플릭스, 디즈니플러스 등을 적용했으며 높은 호응을 얻고 있는 U+아이돌Live, U+아이들나라 등 기존 특화 콘텐츠도 고도화 작업을 앞두고 있다.

올 초에는 콘텐츠 기획 및 제작 역량 강화를 위해 이덕재 전 포디리플레이(4DREPLAY) 최고콘텐츠책임자(COO)를 콘텐츠·플랫폼사업단 산하 콘텐츠사업담당으로 영입하기도 했다. 관련 인력도 전년 대비 150% 늘린다는 계획을 밝힌 상태다.

최근에는 기자간담회를 열고 타겟 고객에 특화된 메타버스 서비스 'U+메타버스' 2종(U+가상오피스·U+키즈동물원)을 공개하기도 했다. 이같은 사업 방향에 따라 올해 양적·질적성장세에도 관심이 모이고 있다.

LG유플러스는 지난해 9790억원의 영업이익을 기록했다. 전년 대비 10% 가량 증가한 수준으로, 창사 이래 최대 영업이익이다. 5G 가입자는 전년 대비 약 68% 늘어난 462만6000명, 알뜰폰 가입자는 49% 늘어난 283만3000명으로 나타났다. 연평균 MNO(이동통신) 해지율도 2019년 1.46%, 2020년 1.44%, 2021년 1.36%로 지속 감소 중이다.

이와 관련해 황 사장은 지난 3월 제26기 정기 주주총회에서 "LG유플러스만의 찐팬 확보를 목표로 노력한 결과 해지율 감소, ARPA(가구당 매출) 증대 등 성과를 거뒀다"고 설명했다.

관련업계와 증권가에선 올해에도 고객 중심 경영 등에 힘입어 사상 첫 1조원대 영업이익 달성이 가능할 것이라는 전망이 지배적이다.

최관순 SK증권 연구원은 "LG유플러스의 올해 영업이익 규모는 1조원을 돌파할 것으로 보이며, 유무선 통신 및 기업사업의 고른 성장으로 실적의 안정성을 공고히 할 전망"이라고 분석했다.

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