백화점 3사, ‘쾌적한 환경’ 고평가…“중립 고객 추천 고객으로 전환해야”
현대백화점이 백화점 고객 충성도 1위를 차지했다. 신세계백화점과 롯데백화점은 뒤를 이었다.
11일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면 지난 5월 ‘3대 백화점(롯데·신세계·현대百)’을 방문한 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 ‘순 고객 추천 지수(NPS)’를 조사한 결과 현대백화점이 21.0으로 가장 높았다. 신세계백화점은 17.0, 롯데백화점은 1.5를 기록했다.
NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표다. 예컨대 조사 대상자에게 ‘특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가’란 질문을 하면 0부터 10까지 점수를 매기도록 한다. 0~6점은 비추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 9~10점은 추천 고객으로 분류한다.
현대백화점의 고객 추천 비율은 36.0%를 기록했다. 비추천 고객 비율은 15.0%, 중립 고객은 49.0%로 나타났다. 신세계백화점은 추천 고객 33.5%, 비추천 고객 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데백화점은 추천 고객 20.0%, 비추천 고객 18.5%, 중립 고객 61.5%를 기록했다.
고객들은 3개 브랜드 공통으로 ‘쾌적한 환경’에 높은 점수를 줬다. 특히 롯데백화점은 ‘편리한 접근성’, 신세계백화점은 ‘다양한 먹거리’, 현대백화점은 ‘다양한 볼거리·팝업스토어’가 강점으로 꼽혔다.
오픈서베이는 “롯데가 NPS를 개선하려면 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 필요가 있다”면서 “괘적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 요인”이라고 밝혔다.
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